On le comprend en lisant nos posts consacrés à la réussite d'une veille concurrentielle, mettre en place une veille est un investissement important, aussi bien en temps qu'en expertise, d'un bout à l'autre de la chaîne, de la création du dispositif technique à son exploitation, sans même parler de l'achat d'outils ou de plateformes de veille.
Or, on oublie souvent que la finalité d'un tel investissement est avant tout et surtout dans le produit qui en résulte, à savoir un ensemble d'informations, un "livrable de veille", destiné à permettre à l'entreprise ou l'organisation de décider et de se différencier dans son environnement concurrentiel. Le livrable de veille est finalement la seule partie émergée de l'iceberg, la seule pièce tangible qui valorise réellement l'énorme travail que représente la veille – et en final le veilleur ou le service de veille. Et il va falloir particulièrement soigner cette phase.
Etrangement, dans tous les retours d’expérience qui nous parviennent, nous constatons que c’est la phase la moins formalisée.
On ne trouve que très peu d'écrits et de conseils, ce qui ne manque pas de surprendre, au regard de l'enjeu stratégique que représentent les livrables.
Le veilleur ou l'analyste se retrouve souvent bien seul face à l'immensité du défi : il ne s'agit plus désormais, de construire un système de veille capable de produire l'information la plus pertinente et exhaustive possible, mais également d'imaginer comment "délivrer" cette information (le terme anglais deliverable qui désigne le livrable est ici très signifiant).
Nous en avons tous les jours l'expérience chez FLA Consultants : la difficulté qu'il y a à appréhender la construction d'un livrable de veille est liée à plusieurs difficultés que nous analyserons ici brièvement.
Graphisme et même esthétisme
Concevoir un livrable de veille est, au premier niveau, un travail de conception graphique : le souci de la lisibilité de l'ensemble, ainsi qu'une mise en forme ou un graphisme attrayants sont des conditions sine qua non pour capter l'attention de son destinataire, soumis par ailleurs à des sollicitations incessantes (alertes, newsletters…)en provenance de l'intérieur et de l'extérieur de l'organisation. Rude concurrence, notamment en interne, entre les différents services producteurs de newsletters…
On constate de façon générale que l'attention à la qualité graphique, voire esthétique, du livrable de veille, est de plus en plus répandue dans les organisations. Et il est évident qu'elle facilite déjà une première assimilation de l'information contenue dans le livrable.
Citons d’ailleurs la notion marketing du "design de l’attention", une des méthodes destinées à capter l’attention de son lectorat.
Valorisation et accessibilité
C'est ensuite un travail de conception intellectuelle, qui transforme une matière première toujours riche, complexe, hétérogène, parfois même, contradictoire, issue de sources très diverses, souvent multilingues, en un livrable dont la valeur ajoutée tient au grand nombre d'opérations d'analyse, de validation, de synthèse des informations, et de structuration de l'ensemble.
L'une des grandes difficultés est certainement de s'adresser à un public interne très large, constitué de clients répartis entre des entités très variées, avec des niveaux de hiérarchie également diversifiés. Sans aller plus loin dans l'analyse, disons ici que la grande hétérogénéité de destinataires a souvent pour effet de diluer l'impact d'un livrable de veille : souvent, en ciblant trop large, on finit par ne cibler personne…
Là aussi on observe au sein des entreprises une évolution considérable, avec des livrables de veille mettant en valeur les différents éléments avec clarté, avec un souci certain de rendre l'information accessible immédiatement au lecteur, en exploitant au maximum toutes les possibilités de hiérarchisation et catégorisation de l'information.
Nous sommes désormais très loin des listings épais transmis autrefois avec de l'information en vrac par certains services à qui l'on pouvait sans doute reprocher d'être "trop centrés sur l'extraction de la matière première"…
Aide à la prise de décision
Nous rencontrons souvent chez FLA Consultants le cas spécifique de la prise de décision d'un dirigeant ou de la découverte de nouvelles pistes de recherche ou d'expérimentation dans un service de R&D avec cette question récurrente : comment représenter l'information pour la transformer en connaissance "actionnable" par le client ?
C'est là le grand challenge du veilleur et/ou de l'analyste et c'est en même temps sur ce point que son travail est irremplaçable. Le veilleur va capitaliser sur la proximité, le dialogue et les interactions développées avec le client pour comprendre au plus fin ses usages et son mode de fonctionnement, pour créer et formater le livrable de veille le plus opérationnel possible. A notre avis, cet investissement est précisément ce qui permettra au décideur d'absorber la part d'information réellement importante pour la formation de son jugement et sa prise de décision.
